El objetivo principal de un eCommerce es vender más, ¿verdad? Pero conseguir este objetivo no es tan fácil como parece. Hay muchos factores que influyen directamente en las ventas de un comercio electrónico. Una de las más populares, y a su vez de las más difíciles de implementar, es fidelizar los clientes y la creación de una comunidad sólida.
Por eso, para construir una buena comunidad necesitamos una buena estrategia de fidelización que motive al cliente a convertirse en recurrente.
Pero ¿por qué es importante fidelizar clientes y qué tipo de estrategias de fidelización podemos establecer?
Te lo contamos en nuestro post de hoy, ¡Vamos allá!
¿Por qué es importante fidelizar a nuestros clientes?
Fidelizar a un cliente te proporciona muchas más ventajas que no solo conseguir más ventas. Los clientes recurrentes están más abiertos a hacerte llegar sus sugerencias de mejora. Esto, representa un gran beneficio para tu empresa.
Ampliando la base de clientes fidelizados aporta prestigio a tu marca y eso, da una cierta confianza a clientes potenciales. Según el estudio “Preferencias de Compra de Nuevos Productos”, un 60% de los consumidores globales prefieren comprar nuevos productos de una marca reconocida en lugar de apostar por una nueva marca.
Esto, resume la importancia de construir una comunidad satisfecha con tu marca para llevar tu eCommerce hasta lo más alto.
Entonces, ¿qué puedes hacer tú para crear una comunidad sólida y construir así una marca reconocida?
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Estrategias de fidelización para un eCommerce
Existen distintas estrategias de fidelización que se pueden aplicar a un eCommerce. Sin embargo, no puedes olvidar ofrecer el mejor producto posible y la mejor experiencia de compra para el usuario posible. Ambas cosas son imprescindibles para conseguir fidelizar clientes.
A continuación, vamos a ver alguna de ellas:
Programas de fidelización:
Son los clásicos de las estrategias de fidelización de clientes. Dentro de este gran grupo, encontramos propuestas más detalladas como por ejemplo:
- Programa de puntos:
Es probablemente el programa de fidelización más conocido por todo el mundo debido a su fácil puesta en marcha.
Consiste en recompensar al cliente con puntos cada vez que realice una interacción con tu marca. Eres tú quien elige si es un pago, una interacción con cualquier producto, etc.
Después, los clientes pueden canjear estos puntos por recompensas como descuentos, entradas gratis, etc.
The North Face hace una buena implementación de este sistema. Incluso, ha creado una app para que el usuario pueda administrar sus puntos y hasta marcarse objetivos.
Aparte, es muy fácil entender el funcionamiento del programa con lo que cualquier persona puede beneficiarse rápidamente de estas recompensas.
- Programa de caridad:
Hoy en día, es crucial que un eCommerce esté concienciado con el medio ambiente y que lo transmita a sus clientes.
Este programa tiene un funcionamiento muy similar al del programa por puntos. La diferencia es que el cliente puede elegir donar sus recompensas a organizaciones benéficas seleccionadas por la marca. La marca escoge esas organizaciones benéficas que estén alineadas con valores similares a los suyos.
The Body Shop es un claro ejemplo del éxito que puede tener este programa si está bien trabajado. Uno de los valores principales que tiene la empresa es la responsabilidad ambiental y este programa de caridad les permite conectar profundamente con los clientes que comparten esos mismos valores.
- Programa de socios:
La mayoría de los seres humanos tendemos a quedarnos donde nos ofrezcan más recompensas.
Entonces, ¿por qué no ofrecer un programa donde puedan obtener recompensas de otras marcas también?
Ahora bien, estas empresas deben estar alineadas con nuestra misión de manera que complementen nuestra marca.
Nike tiene un programa de socios donde ofrece recompensas de otras marcas como Apple, Classpass y Headspace.
La elección de estas empresas no es el azar, sino que todas ellas comparten un mismo objetivo: inspirar a los atletas de todo el mundo.
- Programa de servicios financieros:
Las dificultades económicas son uno de los mayores problemas que tememos todos encontrarnos a lo largo de la vida.
La creación de un programa que de facilidades financieras a los clientes puede ser una de las soluciones a este temor.
Por ejemplo, el grupo Inditex sacó la Affinity Card. Una tarjeta de crédito sin comisiones, que se puede usar en todas sus tiendas físicas. Tiendas como Zara, Pull and Bear, Massimo Dutti, Stradivarius, Oysho, etc. La tarjeta ofrece muchas ventajas económicas.
Estos son solo algunos de los ejemplos que utilizan las marcas más conocidas. Sin embargo, esto no significa que debas implementar estas estrategias tal y como lo hacen ellos. Más bien, deberías ajustar los ejemplos a tu modelo de negocio y crear tu propio programa de fidelización.
Atención al cliente:
Una de las acciones que más suelen pasar por alto la mayoría de eCommerce es la comunicación con el cliente.
Un buen servicio al cliente es clave para ayudar a los clientes. Pero también, para ayudarles a tener seguridad a la hora de realizar las compras en tu plataforma.
Es importante ofrecer distintos canales, como teléfono, chat, correo electrónico y las redes sociales, para facilitar el contacto y responder rápidamente.
Ayuda al cliente a aprovechar bien tu producto o servicio:
El camino de nuestro cliente no acaba cuando nos ha comprado un producto. Debes asegurarte de que el cliente está sacando el máximo provecho del producto. Así, verá claramente todos los beneficios y es más probable que nos siga comprando en un futuro.
¿Cómo puedes entrar tú en este punto del camino? ¡Muy fácil! Educando bien al cliente sobre tu producto. Puedes logarlo aportando contenido de valor, ya sea en un blog, email, etc., enviando tutoriales sobre todas las funcionalidades, etc. Pero recuerda, ¡Todo lo que hagas tiene el objetivo final de que el cliente obtenga el máximo beneficio de tu producto!
Como ves, la fidelizar clientes es una parte fundamental para crear una comunidad sólida y construir un eCommerce de éxito.
Puedes invertir muchas horas haciendo los ajustes perfectos a tu marca. Pero al final, no te servirá de nada si no tienes una buena estrategia de fidelización.
¡Esperamos que os haya gustado nuestro post de hoy!
¿Qué ejemplos de programas de fidelización estás implementando en tu eCommerce? ¡Queremos conocerlos! Déjanos tu comentario.
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